本書の内容
事務は目に見えない情報を扱う仕事であり、一方、人の育成という問題は個別性が強く、単純な公式や定理では整理しきれないものです。したがって、「こうやれば必ずうまくいく」という明快な答えを得ることは難しいと言えます。しかし、現場では「担当者を一日でも早く一人前にしたい」「しっかりとしたリーダーが欲しい」「やりがいのある職場にしたい」などの切実で根強いニーズがあります。
本書はこのようなニーズに応えることを目的として、「事務のプロ」を育てることにより、事務品質の向上、事務を行っている職場の活性化、そしてそこで働く人々のやりがいを実現することを目指しています。
本書はこのようなニーズに応えることを目的として、「事務のプロ」を育てることにより、事務品質の向上、事務を行っている職場の活性化、そしてそこで働く人々のやりがいを実現することを目指しています。
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序 章
第1章 金融機関における事務
1 金融機関の事務はサービスを形にする仕事
2 お客様の信頼は事務で決まる
3 リスク管理上も事務は重要な仕事
第2章 事務のプロ育成の必要性
1 事務のプロとは
2 今、事務のプロが求められている
3 事務のプロの育成が求められている
4 事務のプロの育成方法とは その1
5 事務のプロの育成方法とは その2
第3章 事務のプロに求められるもの
第1節 事務のプロに求められる考え方
1 プロセスとして理解する
2 「鳥の眼」によりプロセス全体を捉える
3 事務はお客様のニーズを実現する仕事
4 製造業やサービス業と比較した特徴とは
5 ミス防止と効率化を両立させる
6 事務ミスを取り巻くリスクの構造とは
7 担当業務の中に潜む危険とその対策を考える
第2節 事務のプロに求められる知識
1 業務知識を体系的に理解する
2 システムおよびオフィス機器について理解する
3 事務ミスが及ぼす影響を理解する
4 人間はどんな習性を持っているか
5 ヒューマンエラーが起きやすい状況を理解する
6 注意力の養成に有効な体の使い方
第3節 事務のプロに求められるスキルと行動
1 事務の基本動作を身につけている
2 ツールを作成し有効に活用する
3 事務の工程を分割してミスの危険を回避する
4 業務量の変化から繁忙状況を予想する
5 応援体制を構築し繁忙時に対応する
6 マルチ化により繁忙時への対応力を備える
7 異常事態の発生時には「ホウレンソウ」を励行
8 集中できる作業環境を確保する
9 情報の流れに即した作業レイアウトを作成する
10 他業種における取組みを応用する
第4章 事務のプロ育成のポイント
第1節 担当している仕事の意味を理解する
1 営業担当者等との積極的な情報連携の必要性
2 ダブルチェックやチェックリストの効果を理解する
3 改善事例を理解し役立てる
4 学ぶべきことを理解し目標を持って取り組む
5 自分で調べることで積極性を身につける
第2節 事務への積極性を促す
1 小さな改善もほめて関係性の構築に努める
2 改善が進まないときはヒントを与えてみる
3 好事例は他のセクションに伝えていく
4 さらなるチャレンジを促す
5 相互啓発を通じて互いの仕事に関心を持つ
第3節 失敗から積極的に学ぶ
1 責任を追及せずに原因を掘り下げて調べる
2 「5回のなぜ」で背後要因も洗い出す
3 対策はできるだけ多く選択する
4 「起きてしまったこと」より「これからどうするか」
5 失敗情報の活用方法 その1
6 失敗情報の活用方法 その2
7 世間一般の事故・トラブル事例を活用する
第5章 事務のプロを組織に活かす
1 目標人材の設定と後輩の育成
2 標準化、効率化の推進担当者を育てる
3 情報やノウハウの相互共有を進める
4 ミス、トラブル発生後の対応をリードする
5 ヒヤリ・ハット情報を未然防止に活用する
6 チームワークの要となる
7 仕事のおもしろさ体験し実践する
8 事務のプロになりビジネスの基本を身につける
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