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テキスト構成（クリックで内容が表示されます）

• 第１分冊：金融商品取引法の理解と販売ルール

  序章　金融規制の動向と投資家保護の必要性

  金融の国際的ルールの普及と金融商品取引法の導入

  第１章　Ｑ＆Ａでわかる金融商品取引法

  規制対象となる金融商品は何？／新たに規制されることとなった商品は何？／銀行で取り扱っている商品では何が対象となるの？／どんな業者が規制の対象となるの？ 他

  第２章　金融機関に求められるコンプライアンス

  コンプライアンスとは何か／コンプライアンスの重要性／自己管理・自己責任の原則とは／取引に求められる透明性とは 他

  第３章　金融商品販売の基本ルール

  金融商品販売の基本ルール／顧客が誰かを確認するということ／マネー・ロンダリングの防止①②／お客様のことは口外しないということ／相当の注意を払って処理するということ 他

  第２分冊：金融商品の販売とトーク展開

  第１章　預金商品の販売とトーク例

  預金商品の説明はどこに注意するか／普通預金・定期預金販売のポイント／ＡＴＭ取引説明時の留意点／インターネット取引時の留意点／テレフォンバンキング取引時の留意点／自行の内容について説明するということ 他

  第２章　有価証券商品の販売とトーク展開

  有価証券商品の説明はどこに注意するか／重要事項を説明するということ／勧誘方針に従って説明するということ／確認書を提出するということ／国債・地方債等債券の販売とトーク例　他

  第３章　保険商品の販売とトーク展開

  保険商品の説明はどこに注意するか／変額個人年金保険の販売とコンプライアンス／定額個人年金保険の販売とトーク例　他

  第４章　その他商品の販売とトーク展開

  デリバティブ関連商品販売のポイント／信託契約代理店・信託受益権販売業

  第３分冊：苦情・ クレーム対応と処理体制の構築

  第１章　苦情・クレームの意義とその理解

  苦情・クレームとは何か／苦情対応に関するＩＳＯの基準／苦情・クレームの対応手順と留意点／組織的苦情対応のあり方はどうあるべきか

  第２章　金融検査マニュアルにおける顧客保護等管理態勢

  金融行政の動きとプリンシプル・ベースの考え方／顧客保護管理等態勢の重要性／顧客説明管理態勢の整備／苦情・相談受付態勢の構築／金融庁の苦情・相談受付態勢と金融検査

  第３章　業務ごとの説明事項とクレーム

  預金業務のルールとクレームの発生／金融商品販売業務のルールとクレームの発生／保険業務のルールとクレームの発生　他

  第４章　金融当局によるモニタリングとその結果

  金融検査指摘事例からの参考事例／行政処分の実例

  第５章　裁判上・裁判外でのトラブル対応

  裁判によるトラブル対応／裁判以外（あっせん・仲裁・調停）による対応／金融ＡＤＲと最近のあっせん事例