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バンクビジネス

  • バンクビジネス　NO.858　2013年12月1日号
  • 定価:1,026円（税込）
ケースで学ぶ苦情・クレーム対応のポイントと留意点
～窓口担当者の初期対応とトーク例

※Amazon・富士山マガジンサービスではデジタル版の購入も可能です。

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特集
ケースで学ぶ苦情・クレーム対応のポイントと留意点
～窓口担当者の初期対応とトーク例
お客様からの苦情・クレームに対する対応においては、真摯な姿勢で臨み、お客様の言い分を十分に聴いて改善策を示すことが重要です。そこで本特集では、苦情・クレームが発生したときの窓口担当者の初期対応と未然防止のポイントを具体的に解説します。

〈マンガ〉お客様の心をくんで真摯に対応しよう

〈図解〉業務別の手続きと苦情・クレームを防ぐポイント  [ MORE >> ]

①預金業務
②預かり資産業務

ケーススタディ　預金取引に関する苦情・クレーム対応  [ MORE >> ]

ケース１・顔見知りなんだしこんな書類は必要ないでしょ！
ケース２・払い戻した記憶がないのに通帳に記載があるのだが…
ケース３・定期預金の解約理由を言う必要はないでしょ！
ケース４・口座開設しただけなのになぜＤＭが届くの！
 

ケーススタディ　預かり資産取引に関する苦情・クレーム対応

〈投資信託偏〉
ケース１・「投信は興味ない」って言っているのにしつこいよ
ケース２・こんなに損失が出るなんて聞いてないわ
ケース３・今ごろフォローに来るなんて遅すぎるぞ
ケース４・まだＮＩＳＡ口座を開設できないの？　遅いじゃない
〈保険偏〉
ケース５・高齢の父に保険を無理やりに売りつけたな
ケース６・解約返戻金がこんなに少ないとは思わなかった
 

取材企画

フロントランナー

東和銀行大泉支店　下山 修子さん
 

特別企画

マンガ「ＦＡＴＣＡ（外国口座税務コンプライアンス法）ってな～に[ MORE >> ]
 

連載マンガ


▲永井月子の投信セールスDiary

「分配金再投資の考え方」
[ MORE >> ]


▲トラブルヒストリー

「不渡返還手続きに対する猶予申請の不備」

  • 好評連載（クリックで内容が表示されます）