- すべての金融機関の担当者必読！
高齢者の理解と接客応対マニュアル
- 定価:1,540円（税込）
- サイズ：B5判・80頁
- 2014年７月中旬
- ISBN：9784765012478
本書の内容
急速な少子高齢社会の到来により、お年寄りや身体の不自由な方々の社会進出をサポートする動きがある中で、高齢者が安心して暮らせるために、金融機関には積極的な役割を果たすことが期待されています。
そこで、本書は高齢者の特性や対応方法を身につけ、お客様に積極的な声かけし、同僚や上司、後輩と連携し最善の対応方法を話し合うことで、高齢のお客様の接客水準を向上させることを目的としています。
そこで、本書は高齢者の特性や対応方法を身につけ、お客様に積極的な声かけし、同僚や上司、後輩と連携し最善の対応方法を話し合うことで、高齢のお客様の接客水準を向上させることを目的としています。
目次はこちら（クリックで内容が表示されます）
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第１章 高齢のお客様の特性と認知症１．超高齢社会と基本的な理解２．加齢による身体的特徴と傾向３．加齢による精神的特徴と傾向４．認知症を取り巻く社会状況５．認知症の心理的特性６．周辺症状の具体事例を知る第２章 高齢のお客様への接し方１．コミュニケーションの取り方２．大前提となる“８つの原則”３．言葉に気持ちを込めて４．お客様の気持ちをイメージする第３章 営業店でのケース別対応方法１．記憶力の衰えた高齢者への対応２．対応時の７つのポイント３．お客様別ケーススタディ４．ヒアリング・面談・説明時の対応５．取引別・対応のポイント第４章 成年後見制度の仕組み１．成年後見制度について２．手続きの流れと後見人等の責務３．成年後見制度の情報収集巻末資料 ユニバーサルサービスの徹底
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