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  • テラーに贈る37のエッセイ
  • 長塚孝子　著
  • 定価:1,650円（税込）
  • サイズ：四六判・168頁
  • 2004年5月初版
  • ISBN：4-7650-0853-3
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本書の内容

●第１章　こころづかい●

1　言葉にカタチを添えて
2　お金は大切な「宝物」
3　小さな気配り
4　「りんどうの花をありがとう」
5　名前に込められた「思い」
6　事務の正確さとサービス
7　慣れてしまうと……
8　笑顔と挨拶
 

●第2章　言葉のちから●

1　自分を変え、周りを変える
2　名前ひとつで距離が縮まる
3　私を『おばさん』と呼ばないで
4　私の話を聞いて
5　お客さまにはわからない？
6　クレームを防ぐ言葉配り
7　電話応対の難しさ
 

●第3章　視線を感じて ●

1　見た目だけでは分からない？
2　見られていた！
3　人の心を打つものは
4　一歩外に出ても
 

●第4章　立場を変えて●

1　お客さまは『神様』だけど……
2　スタンドの人気者
3　「サマ」と「サン」の使い分け
4　マニュアルとお客さまの気持ち
5　されどサービス品
6　自分のことを理解していますか
7　お客さまの本心は？
8　「知足」足るを知らず
9　察知する力を磨く
10 プロのプライドを持とう
 

●第5章　ロビーの風景●

1　人生の縮図
2　会話が弾むロビーに
3　超能力者!?　の“おまじない”
4　一人ひとりがファインプレーを
5　求められるプロのサービス
6　心に残る風景
7　今、私たちに求められることは
8　これからのテラーに求められることは